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Ciertamente el paso de viajeros por los aeropuertos españoles ha disminuido en los últimos meses. Uno de los últimos datos habla de un 27,7% menos en aeropuerto barcelonés de El Prat.

Sin embargo, algunas de vosotras quizás podéis dar un salto de fin de semana a pesar de eso que llaman crisis. Todavía se consiguen algunas ofertas ventajosas a través de las aerolíneas de bajo coste, aunque cada vez más estén cobrando por separado algunos de los servicios que están incluídos en los billetes de las compañías aéreas convencionales (lo último es la posibilidad de cobrar por el uso del lavabo, para lo cual pondrían una ranura en la puerta).

En esas escapadas de fin de semana o vacaciones, una de las cosas que más nos puede estropear el inicio o fin del viaje son las incidencias con el equipaje: mejor dicho, su demora o extravío.

Aunque en la gran mayoría de las veces, cuando llegas a destino ya se sabe dónde está tu maleta y cómo/cuándo se te entregará, siempre es mejor que tengas información de qué pasa en estos casos y cómo puedes actuar.

DERECHOS

Antes de nada e independientemente del tema de equipajes, nunca está de más que conozcas tusderechos como pasajera de la Unión Europea. El sitio web de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) te puede ser de utilidad. Nunca esperes que te tenga que suceder algo para echarles un vistazo.

IATA

Averigua si la compañía en la que vuelas pertenece a la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) o no. Por ejemplo, las de bajo coste (EasyJet, ClickAir, Vueling, Ryanair, etc.) no suelen estar adheridas a la IATA ni ofrecen servicios que las otras sí: menores de edad no acompañados, mascotas a bordo, requerimientos especiales en comidas, etc.

WORLDTRACER

El motivo de saber tu transportista es IATA, o no, es que las asociadas disponen de un sistema de búsquedas llamado WorldTracer. Como pasajera de una compañía IATA puedes acceder a éste buscador de equipajes en cualquier momento posterior a la reclamación de demora/extravío. En el caso de las compañías de bajo coste, el servicio de reclamación y rastreo de equipaje lo hará su agente externo de “handling” (servicios en tierra) y no siempre tendrás acceso “on-line” al expediente de tu reclamación.

SEGUROS

Antes de cualquier viaje, comprueba si tu seguro de auto, de hogar o de salud tienen garantías de asistencia en viaje. Si ese fuese el caso, busca tu póliza o llama a tu compañía aseguradora para que te indiquen si te asisten en casos de demora, extravío o robo de equipaje (de paso, te podrían indicar el importe máximo de dinero con el que cuentas en estos casos).

Recuerda que, aunque no lo sepas, quizás tu tarjeta de crédito o cuenta bancaria tiene un seguro que muchas veces desconocemos. Contacta tu banco o entidad financiera para que te confirmen que tienes este seguro y que tiene coberturas en estos casos de equipaje.

LA INCIDENCIA

Si te llegase a suceder que llegas a tu destino y falta tu maleta: antes de nada, no pierdas los nervios. Durante tu vuelo la maleta ha tenido tiempo de ser descubierta en el aeropuerto de origeny registrada en el WorldTracer o, en casos poco frecuentes, ha llegado a un aeropuerto diferente pero también está reportada.

A veces nosotros mismos originamos la incidencia del equipaje: recuerda que las aerolíneas no se comprometen a embarcar el equipaje de quienes llegan tarde al mostrador de facturación. Justo en ese momento se suele iniciar el embarque de pasajeros y se cierra de la bodega del avión. Es decir, nuestro equipaje queda en tierra.

¿QUÉ HACER?

Si se detiene la cinta de equipajes y tus maletas no han salido, dirígete de inmediato a la oficina de equipajes del transportista o bien de su agente de “handling”o aerolínea asociada. La encontrarás en la sala de llegadas de la terminal.

Haz allí el parte de reclamación (en términos aeroportuarios, el PIR, “Passenger Irregularity Report”) puesto que sin él, no tendrás derecho a indemnizaciones o reembolsos. Pide instrucciones y además, exígeles que te hablen de la política de indemnización de la compañía. Los empleados suelen saberla, pero lamentablemente se les suele pedir no comentarla a menos que se les exija.

Cada aerolínea puede tener una política diferente, pero por lo general, tendrías derecho a un importe de dinero diario (a ser reembolsado) para gastos de artículos de higiene y básicos de vestir, medicamentos, alimentación infantil, etc. Normalmente ese derecho tiene vigor a partir de unas horas de falta de equipaje (12 ó 24 horas) en un destino diferente al de tu residencia habitual. Hay compañías que entregan un estuche de aseo personal desde el primer momento y una cantidad en metálico para gastos básicos.

Tu compañía de seguros quizás incluya un límite superior de dinero para ese mismo fin. Por ello, lo mejor es que hagas tus compras básicas y guardes facturas de todo. Aunque tu maleta llegue a tus manos al día siguiente, los gastos que hayas hecho por demora de equipaje se te abonarán.

Después de tener copia del PIR en tus manos, puedes llamar a tu seguro para que te abra un expediente de asistencia en viaje (en el caso que tengas esa garantía contratada) y te indicarán qué documentación enviar para solicitar el reembolso de esos gastos.

El número del PIR te será siempre requerido a partir de la reclamación.

ESPERAR

A partir de ese momento, hasta que te envíen tu equipaje, puedes consultar el WorldTracer en internet para ver el estado de la búsqueda y la entrega del mismo. Una vez se localice (en el caso que no esté localizado en el mismo momento de la reclamación) te llamará la línea aérea o la empresa de “handling” para concertar la hora de la entrega.

Recuerda que la reclamación del equipaje queda a nombre de la persona a quien se le registra el equipaje en el sistema de facturación. Cuando vuelan dos personas, por ejemplo, sólo a una de ellas se le registra todo el equipaje en el sistema informático de la aerolínea. Por ello, todas las etiquetas del equipaje saldrán con su nombre. Esto es importante que lo tengas en cuenta, para que aunque falte tu maleta, des siempre los datos de tu acompañante a la hora de pedir información (si ese fuera el caso). Igualmente, cuando consultes el WorldTracer en internet, los apellidos que tendrás que poner en el campo de búsqueda serán los de esa persona (tal y como estén escritos en el billete de avión). Si no lo hicieres así, no podrás obtener respuesta del sistema.

NO LLEGA

Cada compañía tiene un tiempo máximo de búsqueda que puede ser de 30, 60 ó 90 días. Una vez llegado ese momento, se verán obligados a indemnizarte o bien, si has gestionado con tu seguro, emitirán un certificado de extravío definitivo que servirá para que el asegurador te indemnice.

Esta indemnización tiene un procedimiento algo más complejo, puesto que dependerá de varios factores como: tipo de vuelo (nacional o internacional), valor declarado del contenido, “derechos especiales de giro” (unidad fluctuante del Fondo Monetario Internacional), peso del equipaje, etc. A esta indemnización suele restarse el importe de dinero que ya te hayan abonado por concepto de demora.

Cuando no se localiza el equipaje, no es necesariamente porque lo haya perdido la aerolínea que lo custodia. Por mi experiencia en el mundo aeroportuario y de los seguros, lo que mayormente sucede es que un pasajero coje una maleta que no le pertenece (por equivocación) por lo que hay que esperar que se dé cuenta y se hagan las gestiones de emparejar los pasajeros con sus equipajes. También suele ocurrir -en ciertos destinos con situaciones económico-sociales conflictivas- que las maletas “desaparecen” entre el avión y la terminal de llegadas.

LEE SIEMPRE las condiciones del transporte de equipaje, incluidas en el billete y consulta el sitio web del transportista para más detalles.

Ahora sabes qué hacer en caso de demora y extravío de maletas, pero confiando que no te suceda, te deseamos que disfrutes tu próximo vuelo y vacaciones.

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2 Comentarios en “Derechos e información útil para el viajero”

  1. Olga dice:

    Gracias por esta información. A veces a una le suceden cosas y no sabe ni por dónde empezar. Lo dicho, gracias.

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